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客戶服務體系搭建

你可能遇到的困惑


■ 居民消費升級與新常態經濟的壓力增加企業競爭難度,企業之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷,還面臨更大程度的客戶服務上的競爭,客戶服務體系搭建經驗缺乏;

■ 消費者對服務多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加,傳統企業面臨客戶需求如何準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題;

■ 企業缺乏明確的消費者定位和服務策略,提供的產品和服務與消費者期望存在加大差距,顧客滿意度不足;

■ 企業對客戶類型細分不足,對不同類型客戶服務需求的洞察、收集效率低下,阻礙產品和服務的改進;

■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下,企業內部響應速度低,不能合理處理客戶投訴和意見,減低客戶忠誠度;

■ 企業內部服務意識薄弱,員工服務能力不能匹配客戶需求。

我們可以為你做什么

① 基于相關行業、現存市場、消費者的深度研究,結合企業總體發展戰略、產品和服務現狀,重新定義和明確企業客戶管理和需求服務戰略;

② 通過企業組織內部調研和企業客戶調查,細分市場和客戶,收集有效信息,構建客戶圖像,準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望,分析企業現存服務的不足,找到客戶服務體系搭建的著力點;

③ 根據客戶需求的洞察和現存體系的缺陷,設計基于客戶需求的服務體系藍圖,從市場營銷、銷售、服務、技術支持等方面構建疏通和提升企業服務流程、服務標準和服務質量的機制;

④ 為企業規劃和搭建客戶服務體系數據化管理系統,為客戶服務體系的實施提供技術支持;

⑤ 提供專業員工培訓和指導,提高企業員工服務意識和相應技能;

⑥ 跟進改項目進度和實施狀況,評估效果,收集反饋,并結合不斷變化的客戶需求及時改進。

你可以獲得的收益


√ 明確企業客戶定位和服務策略,制定出符合市場現狀和客戶需求的服務戰略,為客戶服務體系搭建打好基礎;

√ 形成準確的客戶圖像,充分細分客戶類型,利于企業設計和提供個性化、差異化服務;

√ 建立和完善客戶需求服務體系,有效獲取客戶需求,提高企業內部客戶反饋響應和處理能力;

√ 科學管理客戶關系,吸引新客戶,留存舊客戶,提高客戶忠誠度;

√ 提高企業員工客戶服務意識和能力,增強企業核心競爭力。

案例分享

——某中國民族汽車品牌標桿企業客戶中心建設項目

項目背景

該汽車集團提出“提升品質,打造中國符號”的戰略目標,以“實物品質、管理品質、服務品質”作為品質提升的抓手,客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對外窗口,承載著提升服務品質的重要任務。為了達成戰略目標任務,該企業樹立“大客服”的建設理念,以客戶為導向,大力提升客戶服務水平。具體而言,客服中心應整合資源與渠道,依托準確的客戶信息與客服洞察機制,輔助經銷商提高售前、售后的營銷精準度、實現差異化的客戶體驗、建立客戶持續發展關系,進一步夯實與發展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務、客戶關系四項基礎業務,通過這些基礎業務實現更好的客戶洞察、幫助客戶更及時的解決問題、提供更滿意的客戶服務、建立更緊密的客戶關系。


主要挑戰

公司高層雖然有“大客服”,但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點、以及“大客服”所需要業務能力與IT能力建設沒有明確的規劃和建設思路。


解決思路

我們對“大客服”特點作出明確定義:①全渠道、②智能化與社交化、③數據分析、④閉環管理。未來建設上,建議:①組織人員方面,未來客戶中心應根據新的中心定位,優化調整現有組織架構,明確相關崗位職責;②信息標準方面,客戶服務的根本是對客戶的了解,而客戶的了解來源于客戶信息的收集,因此客戶信息標準的制定關系到信息收集的質量與有效性;③服務流程方面,以客戶為中心,重新梳理與分析現有售前售后服務流程,優化各個客戶接觸點;④系統建設方面,未來數據的收集匯總、分析挖掘,離不開系統的支撐,因此,為了更有效支持業務,應重視系統的規劃與建設,理清各關鍵系統定位、自主設計重要功能模塊、完全掌握相關系統數據。


項目成果

通過該項目,幫助該公司明確了未來客服中心的定位、“大客服”建設目標、IT系統規劃、以及客戶畫像專題設計。

了解更多“客戶服務體系搭建”的內容,歡迎撥打我們的客服專線:400-869-2168


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